Андрей Павлов привык заходить туда, куда остальные входят только в бронежилетах и с автоматами наперевес. Его главное оружие — голос и умение слушать. Выпускник Академии управления МВД России, он прошёл особую подготовку: психология, криминология, поведение в кризисе, сотни отработанных на тренажёрах сценариев — от семейных конфликтов до захвата самолёта.
В действительности всё происходит иначе, чем в учебных классах. В коридорах пахнет гарью и страхом, по рации срывающимися голосами докладывают о раненых, командиры требуют чёткого плана. А Андрей просто просит тишины и время. Он заходит к тем, кого сводки называют «террористами» и «вооружёнными преступниками», а сам в первые секунды ищет в них человека, за что бы ни пришлось зацепиться: имя ребёнка, акцент, взгляд, дрожащую руку.
Его задача — выиграть минуты, а иногда и жизни. Сбить накал, перевести крик в разговор, разговор — в торг, а торг — в сдачу. Он знает, когда лучше промолчать, а когда — сказать прямо то, чего никто не решается произнести. За каждое «они выходят с поднятыми руками» стоит незаметная работа — десятки правильно поставленных вопросов, один вовремя предложенный стакан воды, обещание, которое нельзя нарушить.